Cliente será indenizado por falhas em linha telefônica

Uma consumidora do Distrito Federal enfrentou sucessivos bloqueios em sua linha telefônica e, após reiteradas falhas de atendimento, acionou judicialmente a operadora Claro. A Justiça entendeu que houve falha na prestação do serviço e reconheceu a existência de danos morais.

A operadora bloqueou a linha da cliente em seis ocasiões, o que a impediu de utilizar o serviço essencial. Em decisão unânime, a turma recursal manteve a condenação da empresa, que deverá pagar R$ 5 mil pela desnecessária perda de tempo útil da usuária.

Bloqueios sucessivos e impacto na vida da consumidora

A decisão da 3ª Turma Recursal dos Juizados Especiais do Distrito Federal confirmou a responsabilidade da Claro pelos reiterados bloqueios efetuados entre novembro e dezembro de 2024. A primeira suspensão ocorreu em novembro, sob a alegação de que havia uma notificação de furto ou roubo.

Apesar da autora ter comparecido pessoalmente à loja física e conseguido o desbloqueio, o problema voltou a acontecer mais cinco vezes nas semanas seguintes. Devido à recorrência da situação, ela se viu obrigada a contratar uma nova linha telefônica para manter a comunicação ativa.

Segundo o tribunal, as gravações telefônicas apresentadas pela operadora demonstraram inconsistências graves: os dados de quem solicitava os desligamentos — como data de nascimento e CPF — não correspondiam aos da titular da linha.

Diante do conjunto de provas, os desembargadores entenderam que a empresa não só falhou no serviço prestado, como também prejudicou intensamente a consumidora em uma relação contratual que deveria garantir segurança e continuidade.

Argumentos da operadora foram rejeitados pelo Judiciário

Em sua defesa, a Claro tentou justificar os bloqueios com base em supostas solicitações da cliente e citou um possível extravio do aparelho como causa da primeira ocorrência. No entanto, os argumentos foram descartados pela magistratura, que apontou ausência de documentação suficiente para sustentar essa tese.

Além disso, foi destacado que, mesmo sem qualquer inadimplemento por parte da consumidora, a prestadora impediu, por diversas vezes, o acesso integral ao serviço — o que configurou desrespeito aos direitos básicos do consumidor, previstos no Código de Defesa do Consumidor.

O juiz do caso ressaltou na sentença:

"Os aborrecimentos sofridos pela autora vão além daqueles próprios do cotidiano".

O último desbloqueio da linha, inclusive, só ocorreu após a concessão de uma liminar.

Direito à indenização por danos morais

Com base nesses fatos, o colegiado decidiu manter a indenização de R$ 5 mil, considerando não apenas os transtornos causados, mas a postura desidiosa da empresa em resolver o problema de forma ágil.

O Judiciário ainda acentuou outro fator relevante: a perda de tempo útil da consumidora foi classificada como um verdadeiro obstáculo ao exercício dos seus direitos. O acúmulo de atendimentos, protocolos e recorrências tornou o simples uso da linha uma "via crucis" indesejada ao consumidor.

A decisão unânime evidencia a crescente atenção do Judiciário para práticas abusivas e falhas reiteradas dos fornecedores de serviços essenciais.

Trechos da sentença reforçam o entendimento:

• “O reiterado bloqueio […] privou indevidamente a autora de usufruir serviço que […] se revela essencial.”
• “Transtornos que superam os pequenos inconvenientes que se há de tolerar no cotidiano.”
• “Impondo à autora, de forma abusiva, uma verdadeira via crucis para o reconhecimento de seu direito.”

Processo e jurisprudência destacada

A condenação foi proferida no âmbito do processo nº 0813507-38.2024.8.07.0016. A jurisprudência reflete um entendimento já consolidado em tribunais consumidores em casos semelhantes, nos quais a interrupção não justificada de serviços essenciais é considerada passível de reparação moral.

Decisões como essa fortalecem os direitos dos usuários diante de abusos praticados por grandes operadoras, servindo de alerta para que o atendimento ao consumidor seja tratado com o devido respeito e eficácia.

Para conferir o processo na íntegra, acesse o site do TJDFT neste link: Consulta Pública – TJDFT

Redação
Redação jornalística da Elias & Cury Advogados Associados.